Jazyky:



Akreditace MV AK/PV-728/2013 a AK/VE-451/2013

Komu je program určen:

Úředníkům a vedoucím úřadníkům krajů, magistrátních měst, obcí s rozšířenou působností a ostatních obcí.

Cíl:

Cílem je zvýšení kvality a efektivity výkonu veřejné správy.

Co získáte pro praxi:

Po skončení kurzu budou účastníci vědět, v čem spočívá zákaznická orientace zaměstnanců veřejné správy.

Obsah programu:

Zákaznická orientace I

  • poslání úřadu – uvažování všech zaměstnanců stejným způsobem
  • systémy řízení – řízení procesů, sdílení informací, flexibilita
  • kultura úřadu – velice důležité, aby lidé vnímali potřeby zákazníků jako výzvy
  • odborné schopnosti – spokojenost zákazníků závisí na odborných znalostech zaměstnanců a na tom, jak dokáží spolupracovat ve prospěch zákazníků

Zákaznická orientace II

  • typologie zákazníků (občanů), jednání s komplikovanými zákazníky, reakce na „nereálné požadavky”
  • jak zlepšit komunikaci směrem k zákazníkovi a vést k tomu i své podřízené

Definice a analýza problému

  • konflikt versus problém, řešení problémů – každodenní chleba manažerů
  • sedm fází řešení problému (DAGTHRR), podstata a metody popisu problému, definiční pasti, druhy problémů
  • analýza problému, modely reality, Ishikava diagram, „Šest dobrých sluhů“, sběr dat, posuzování souvislostí, určení kritérií, interpretace dat

Generování možností, třídění a hodnocení

  • mluvené formy, písemné formy, hledání inspirace
  • eliminace zjevných nesmyslů, uspořádání množiny možných řešení, redukce počtu možností
  • přístupy k hodnocení možností, srovnávání, známkování, bodování

Rozhodování a realizace řešení problému

  • rozhodovací menu, proměny rozhodovacího stylu
  • realizační plán, realizace a vyhodnocení

Bariéry efektivního řešení problému

  • informace, proces vnímání, kognitivní proces, skupinové vlivy, organizační vlivy, časové bariéry, stres
  • nebezpečí skupinového řešení problémů „skupmysl“
  • problémy v manažerské praxi a obecné zásady

Balanced Wheel

  • metoda vizualizace, aktivizace a nastavení rovnováhy

Rozsah:

1 den, 8 výukových hodin


 
Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial