Jazyky:



Akreditace MV AK/PV-727/2013

Komu je program určen:

Úředníkům krajů, magistrátních měst, obcí s rozšířenou působností a ostatních obcí.

Cíl:

Cílem je zvýšení kvality a efektivity výkonu veřejné správy.

Co získáte pro praxi:

  • Po skončení kurzu budou absolventi schopni rozlišovat jednotlivé typy obtížných nebo problémových klientů.
  • Naučí se řešit různé druhy konfliktů a vypořádat se s nepříjemnými situacemi.

Obsah programu:

Typologie obtížných klientů

  • dominance, přátelství, nepřátelství, podřízenost
  • nepřátelské – dominantní chování – agresivní typ
  • dominantní – nepřátelské chování – diktátorský typ
  • nepřátelské – submisivní chování – byrokratický typ

Strategie jednání se svízelnými typy

  • I. krok – nereagovat
  • II. krok – odzbrojit svého oponenta
  • III. krok – změnit hru
  • IV. krok – usnadnit oponentovi říci ANO
  • V. krok – znesnadnit mu říci NE

Jednání s problémovými klienty

  • manipulátoři, exhibicionisté, neústupní lidé, kverulanti, podivíni
  • senioři, zdravotně hendikepovaní klienti
  • klienti se závislostmi, další

Konflikty

  • problém x konflikt, druhy konfliktů, vnitřní konflikty, mezilidské konflikty
  • konflikt typu nedorozumění, konflikt, který není nedorozuměním, antagonistický konflikt
  • konflikty představ, konflikty názorů, konflikty postojů, konflikty zájmů

Praktická řešení konfliktu

  • tři možná řešení
  • způsoby řešení konfliktů na pracovišti, vyhýbání, přizpůsobení, kompromis, soutěžení, spolupráce

Nepříjemné typy a jak na ně

  • vejtaha, perfekcionista, nepřístupný, lidumil, klevetníci, primadony, mučedníci, dohlížitelé, vyzvídači, vševědové

Sedm hlavních strategií řešení konfliktu

  • vítěz – poražený / vítěz – vítěz; vyhýbání / čestný boj; násilí / rozhovor; pytlování / soustředění na přítomnost; oslabování image / posilování image; útok / akceptace; verbální agresivita / polemičnost
  • konfliktnost mužů a konfliktnost žen
  • zlatá pravidla konfliktu

Rozsah:

1 den, 8 výukových hodin


 
Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial